ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС

Сфера сервиса занимает важное место и имеет особое значение в жизни общества. Все мы пользуемся различного рода услугами.

Услуга – это не вещь, а процесс, деятельность, которую одна сторона может предложить другой. Достаточно часто услуга понимается как вид деятельности, который удовлетворяет потребности людей, а сервисом называют процесс оказания услуги. Сервисная деятельность сегодня представлена крупными направлениями, множеством сегментов, труд в которых значительно отличается от непосредственного производства по характеру и специфике: деловые услуги, услуги связи, строительные и инжиниринговые, логистические, образовательные, финансовые, транспортные, бытовые, информационные, услуги по охране здоровья, туризм и досуг и многие другие. Услуги потребляют все – отдельные люди, крупные промышленные и малые предприятия, государственные учреждения, при этом любая организация в той или иной мере тоже оказывает какие-либо услуги.

Сложность сферы сервиса заключается в том, что невозможно разработать единый подход к оказанию услуг: нужно четко понимать природу удовлетворяемых потребностей, учитывать особенности отдельных категорий потребителей. Трудовые усилия в сфере сервиса, более сложные по своему характеру, предмету и структуре, нежели усилия работников производственной сферы. Термины «сервис» и «обслуживание» в этом смысле фактически тождественны. Эффективное и качественное обслуживание – это устранение разрыва между ожиданиями клиента и фактическим восприятием оказанной услуги. Угадать потребность, которую сам потребитель может явно не осознавать, предложить особенный способ ее удовлетворения – и есть задача современного сервиса.

ИСТОРИЯ

Сервис зародился достаточно давно и имеет свою историю развития. Долгое время сфера услуг в мире была малозаметной и реализовывалась на индивидуальном уровне. Лишь в середине 20 века стал отмечаться большой рост занятости в данной сфере, а доля рабочей силы в ней стала преобладать в отдельных странах над производством. Этот перелом стали называть «сервисной революцией», в которой особо значимой стала роль информации как важнейшего экономического ресурса.

СЕРВИС СЕГОДНЯ

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Даже развитость стран стали оценивать уровнем развития сферы услуг. В современном мире лишь треть населения занята непосредственным воздействием на природные ресурсы. Все остальные в той или иной мере осуществляет сервисную деятельность – предоставляют видимые и неявные услуги по организации, управлению, сбыту, ремонту, обеспечению рабочей силой и т. п. Усиление влияния сервиса в привело к множеству изменений в общественной и экономической жизни: меняются модели потребления, формируются новые потребительские ценности, усиливается неценовая конкуренция, изменяются стандарты уровня жизни, происходят изменения на рынке труда и требования к профессиональной компетентности работников, растет связь между услугами и научно-техническим прогрессом.

Теория человеческих потребностей проживает сегодня новую жизнь, но сферой ее приложения является уже не только психология, а сервисология. Выявление потребностей клиентов является критически важным аспектом для компаний, которые хотят создать уникальный продукт или услугу, а позиционирование бренда на рынке - это почти всегда объединение своих внутренних резервов с конкретными потребностями клиентов: потребитель не расстается с брендом, который максимально точно может удовлетворить максимум пожеланий. Сегодняшние покупатели очень сложны, именно поэтому популярными становятся сферы деятельности, в которых выявляются все эти нужды: исследования рынка, управление взаимоотношениями с потребителями, маркетинг и всевозможные виды рекламы.

Под влиянием множества факторов, таких как появление новых технологий и информатизация, рост благосостояния отдельных групп населения, мода, процессы индивидуализации и социальной интеграции, появляются новые и более нестандартные услуги. Коливинг (формат аренды жилья «по интересам»), кикшеринг (прокат самокатов), каршеринг (краткосрочная аренда автомобилей), клининг (услуги по уборке помещений), кейтеринг (доставка еды домой и в офис), event-услуги, аутсорсинг, онлайн-обучение и множество других уже не удивляют современного потребителя.

СЕРВИС В ВИВТ

Направление подготовки 43.03.01 Сервис – новое и востребованное в любой сфере, где встречаются потребности и возможности. Обучение сервисной деятельности и организации обслуживания в различных сферах требует широкий знаний, умений и навыков. Традиционно во многих вузах данное направление представлено узкими профилями, сосредоточенными вокруг определенного вида услуг. Однако потребности современной экономики очень велики. ВИВТ видит своих выпускников универсальными специалистами, разбирающимися в массе вопросов современного управления и организации бизнеса, именно поэтому при составлении программы обучения мы постарались учесть тенденции рынка труда, экономическую ситуацию в стране и регионе и выбрали два профессиональных стандарта («Сервис, оказание услуг населению» и «Административно-управленческая и офисная деятельность»), которые и определили следующий профиль направления «Управление бизнес-процессами в организациях малого и среднего бизнеса в сфере сервиса». Таким образом, перечень основных объектов профессиональной деятельности выпускников достаточно широк: это деятельность по определению потребности в трудовых ресурсах и подбору персонала, деятельность по развитию персонала, проектирование и внедрение кросс-функциональных процессов организации.